20/10/2017
Come migliorare logistica e consegne per ridurre costi e dare valore aggiunto al cliente
La logistica è il cuore dell’e-commerce, un aspetto fondamentale da cui dipende il risultato del proprio business. Sono le spedizioni e i resi, infatti, a fare la differenza e a determinare il successo o meno di un e-shop.
Oggi sempre più retailer online scelgono l’outsourcing logistico. Esternalizzare la logistica per e-commerce, infatti, è sicuramente un vantaggio dal punto di vista economico. Nessun investimento in immobili, strutture, mezzi e personale e maggiore possibilità di concentrarsi sulla propria attività e sugli sviluppi futuri. Tuttavia la perdita del controllo di processi importanti, come la gestione del magazzino o i servizio di consegna, può essere rischiosa. Come scegliere allora il partner logistico? Come creare una buona sinergia tra logistica ed e-commerce? Come dare valore aggiunto al cliente?
Programmare la logistica per e-commerce valutando 7 fattori
Cosa vogliono i consumatori quando acquistano un prodotto online? La risposta può arrivare analizzando 7 fattori chiave alla base della programmazione della logistica per e-commerce.
1.Affidabilità e velocità: l’acquirente ha aspettative elevate in merito al servizio di consegna dei prodotti acquistati online. Tra queste vi è la velocità. Per garantire consegne veloci c’è bisogno di una logistica interna capace di garantire la disponibilità del maggior numero di prodotti possibile (corretta gestione degli stock) e in grado di ricevere, processare e spedire gli ordini in tempi molto rapidi;
2. Puntualità della consegna: tra le richieste primarie del cliente vi è il rispetto del lead time. Garantire la consegna della merce esattamente nel giorno e nella fascia oraria comunicati fa sì che il cliente non abbia una percezione negativa del servizio ricevuto;
3. Flessibilità nella consegna: il futuro della logistica per e-commerce è la personalizzazione. Permettere al cliente di decidere il luogo e l’orario di ritiro della merce non solo aumenta il suo livello di soddisfazione ma facilita anche il processo di consegna eliminando “viaggi a vuoto” (tentate consegne) e chiamate ai call center. Fornire un servizio che permetta la consegna nei week-end o in orari serali e allestire punti di ritiro alternativi per i clienti presso ‘locker’, negozi o altre strutture dislocate sul territorio può migliorare le proprie performances;
4. Servizi a valore aggiunto: in fase di consegna, servizi come l’installazione, il collaudo dei prodotti e il ritiro/smaltimento dell’usato sono considerati fattori competitivi;
5. Tracking degli ordini: i consumatori si aspettano immediatezza nelle informazioni di monitoraggio. E’ fondamentale fornire ai clienti la possibilità di rintracciare il percorso della merce ordinata non solo sul sito del corriere, ma anche all’interno del proprio e-commerce. E questo è possibile se il partner logistico è dotato di una piattaforma informatica all’avanguardia integrabile con i propri sistemi;
6. Servizio clienti: un buon customer care che sappia ascoltare e comprendere i clienti e trovare soluzioni efficaci ai problemi sia in fase di acquisto che dopo la vendita, anche attraverso canali social, aiuta a stabilire una relazione duratura. La stessa logistica per e-commerce diventa un’opportunità di relazione con il cliente finale essendo quest’ultima la più vicina all’e-shopper nel corso di tutte le fasi post-vendita, dalla spedizione alla consegna. Per raggiungere la customer satisfaction è bene che anche il fornitore logistico sia dunque dotato di un servizio clienti strutturato in base ai principi fondamentali del dialogo e dell’assistenza;
7. Facilità dei resi: una buona reverse logistic e dunque una certa semplicità nei resi può rappresentare un “plus commerciale”. Un cliente che ha appena ricevuto un prodotto non conforme, difettoso o danneggiato è molto insoddisfatto. Attuare, dunque, semplici procedure per rispedire la merce senza troppe complicazioni è importante per non arrecargli ulteriori fastidi ed evitare un passaparola negativo. Anche qui la scelta può essere quella di permettergli di prenotare il ritiro da parte del corriere in orari a lui consoni presso la propria abitazione oppure di consegnare il reso presso un negozio o un ufficio postale e decidere se attuare una sostituzione od ottenere un rimborso. Bene, inoltre, che fin dalla fase di ordine il cliente sia informato sulle modalità di reso.
