30/09/2019
L’operatore di logistica conto terzi e la gestione della Customer Satisfaction tra assistenza clienti online, monitoraggio delle valutazioni e risposta alle recensioni
Affidarsi ad un operatore di logistica conto terzi per lo stoccaggio, la consegna e montaggio dei propri prodotti rappresenta spesso un passo importante per un’azienda che intende ottimizzare il suo business e allo stesso tempo un’opportunità di relazione con il cliente finale nelle fasi successive alla vendita.
È infatti la logistica l’ultimo anello della catena, quello più vicino al principale attore: il cliente.
E’ così che Energo Logistic, operatore di logistica conto terzi, ormai da qualche anno ha istituito un reparto che cura i rapporti con il cliente: un Customer Service di ultima generazione più social e meno impersonale.
Un importante servizio after sale, presente anche sui canali social Facebook e LinkedIn, che fornisce assistenza, gestisce inconvenienti e cerca di soddisfare le necessità del cliente in tempo reale e in tutte le fasi della consegna.
Una comunicazione tempestiva, colloquiale, empatica e non automatizzata (per mezzo di risponditori automatici o chatbot) risulta infatti fondamentale specialmente quando riguarda un acquisto su canali digitali per simulare il più possibile il rapporto umano e l’immediatezza del negozio fisico.
Per questo Il Customer Service di Energo Logistic è strutturato soprattutto sul dialogo che inizia con il cliente già in fase di acquisto attraverso la pianificazione della data e dell’ora di consegna e prosegue fino alla ricezione della merce.
Il team risponde infatti tempestivamente a tutte le sue richieste sia telefonicamente, che via mail o per messaggio attraverso i social network aziendali.
Ed ha attivato un sistema di controllo della Customer Satisfaction che prevede oltre alla verifica di conformità delle prestazioni alle specifiche contrattuali, anche una verifica sistematica del grado di soddisfazione del cliente attraverso le valutazioni e le recensioni che quest’ultimo lascia in rete e a cui segue sempre una celere risposta.
La Customer Satisfaction è infatti uno dei parametri principali del sistema di programmazione e controllo dei servizi per Energo Logistic.
Sono ben 2.211 le recensioni su Google, 1.251 sulla pagina Facebook aziendale e 297 sul profilo Trustpilot, recentemente aperto. Risultati da non sottovalutare per un operatore di logistica conto terzi per cui il cliente è sempre l’arbitro ultimo della qualità del servizio e dalle cui critiche possono nascere opportunità di miglioramento.
