Customer Journey: un concetto chiave quando si parla di omnicanalità e customer experience

Per Energo Logistic, provider di logistica omichannel specializzato nel settore delle consegne a domicilio che da qualche anno ha ripensato ai suoi processi di business in chiave digitale, la Customer Journey Map è uno strumento fondamentale per conoscere l’esperienza dei clienti e migliorare i propri servizi.

Che cosè la Customer Journey Map?

La Customer Journey Map non è altro che la mappatura del “viaggio” che il consumatore compie durante la relazione con un’azienda, e che comprende tutti i punti di contatto diretti e indiretti, sia fisici che digitali.

Un “viaggio” che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio per soddisfare un proprio bisogno (basandosi anche su passaparola, opinioni e recensioni online) e che termina con l’acquisto.

I Vantaggi della Customer Journey Map

Per Energo Logistic il presidio dei touchpoints digitali, reso possibile dalla presenza online (sito, social, portali di recensioni) e da un team specializzato all’interno della Sales & Customer Unit (guidato da Beata Rogalewska e composto da Stefano Damato e Luigi Colasanti) che gestisce richieste, segnalazioni e opinioni anche su tutti i canali del web (Facebook, LinkedIn, Google eTrustPilot), è stato determinante per mappare la Customer Journey dei clienti e migliorarne l’esperienza.

La capacità di elaborare e sfruttare in maniera integrata la grande mole di dati generata dagli stessi utenti durante i loro percorsi online e offline ha infatti offerto all’azienda la possibilità di:

  • Ottenere una valutazione obiettiva dei propri servizi;
  • Individuare le discrepanze tra l’esperienza del cliente desiderata e quella effettivamente ricevuta;
  • Comprendere dove e come i diversi gruppi di clienti interagiscono con il brand mentre percorrono il funnel di vendita.

L’importanza delle recensioni

La Customer Satisfaction è uno dei parametri principali del sistema di programmazione e controllo dei servizi per Energo Logistic, che ha fatto della soddisfazione dei propri clienti la sua Mission.

Ed è proprio attraverso l’analisi delle recensioni, che ad oggi sono:

che l’azienda può vedere il viaggio con gli occhi del consumatore e di conseguenza migliorare la customer experience e percepire il proprio vantaggio competitivo.

In fondo come rivelato dall’ultima Ricerca TrustPilot, la versione digitale dell’intramontabile “passaparola” è ormai in grado di guidare i consumatori nella scelta di prodotti, servizi e brand. Tanto che secondo il sondaggio il 64% degli italiani fa molto o abbastanza affidamento sulle recensioni online quando deve acquistare qualcosa, mentre e il 49% è molto o piuttosto propenso a fidarsi di un’azienda, nonostante questa abbia commesso degli errori, piuttosto che di un’altra che all’apparenza non ha commesso alcun errore nei confronti del proprio pubblico.
Un dato quest’ultimo che evidenzia come, se ben gestita, anche la critica può diventare opportunità.